VIP标识上网做生意,首选VIP会员 | | WAP浏览 | RSS订阅
新闻 快讯 展览会 视频 图片 评论
社区 明星 俱乐部 教程 活动 空间
商机 企业 商城 培训 赛事
联盟 供应 求购 品牌 招商
健身 北京 上海 天津 重庆 河北 山西 辽宁 吉林 广东 广西
地图 江苏 浙江 安徽 福建 江西 山东 河南 湖北 湖南 更多
 
当前位置: 首页 » 学院 » 团队与管理 » 正文

健身俱乐部的客服体系建设

放大字体  缩小字体 发布日期:2010-10-04   浏览次数:1284
法国现代经营治理之父法约尔的调查显示:一位不满的客户会把他的抱怨转述给8~10个人听。而企业假如能够当场为客户解决问题,95%的客


怎么处理投诉?

处理会员投诉是一个巩固企业良好形象的绝佳契机。怎样面对会员的质疑改进不足?怎样源源不断地收到来自会员们真实的声音?怎样最大限度地发挥会员们的传播效应?其实,只要善待会员们的投诉,迅速解决体制或硬件方面的痼疾,这些问题全都会迎刃而解!对此,中心财经大学体育经济与治理系李豪杰博士提出了五点建议:耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。而目前,众多健身俱乐部在处理会员投诉上却显得杂乱无章,现在该是补课的时候啦!

以正确的心态对待投诉 

      健身俱乐部只有坚持“会员永远都是正确”的观念,才能以平和的心态处理会员的投诉。这包括三个方面的含义:第一,应该熟悉到,有投诉或不满的会员都是对健身俱乐部仍存有期望的会员,那些对健身俱乐部“沉默”的会员,给俱乐部造成的损失要比那些选择投诉的会员要大得多,因为他们不但有可能转向你的竞争对手,而且还会散布对你不利的信息。第二,对于会员的抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢,建立鼓励会员投诉的机制,让每一个会员在对俱乐部的服务感到不满足时,能及时地反馈给俱乐部。第三,尽可能地满足会员们不同的要求。对于目前还不能满足会员要求的,也要对会员说明原因,得到会员的理解。在这个方面,一些有外资色彩的健身俱乐部做的非常好,但一些走大众化路线的国内知名俱乐部可能由于价格较为便宜,会员的数量非常得多,在它的某些分店中,一线员工接受投诉的时候态度就不是太好。

建立投诉治理系统

       会员对健身俱乐部的投诉可能会涉及到各个方面,如对前台、会籍顾问、教练的服务或对器械质量乃至对洗浴时水温的投诉等等,为了保证各部门处理投诉时能保持一致、通力合作、高效圆满地解决会员的投诉,健身俱乐部就应明确规定处理会员投诉的规范和严格的治理制度。

★健全各种规章制度。明确规定受理会员投诉的部门和专职人员,规定处理投诉的业务流程。

★确立受理投诉的标准。要确立统一的受理标准,也就是要把处理投诉的品质统一化。当处理同一类型的投诉时,假如经办的人处理方法不同或对投诉者态度的不同,则势必会失去会员的信赖。因此,不管是从公正处理的角度还是从提高业务效益的角度上来说,都应制订出符合本俱乐部投诉处理的标准。

★处理问题要分清责任。要对会员投诉的内容分门别类,不仅要落实到责任部门和责任人,而且还要明确受理的各部门和具体人员的具体责任。

★具体记录投诉内容。为了能对会员的投诉及时地解决,也为以后的投诉处理提供依据,健身俱乐部接待人员应对每一起会员投诉及处理都做出具体的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、会员满足度等。

鼓励与方便会员投诉

       首先,健身俱乐部应制定明确的服务标准及补偿措施,清楚地告诉会员怎么投诉及可能获得什么结果。其次,健身俱乐部应通过媒介告诉会员中心接受投诉的工作部门、程序,以及假如得不到解决,再进一步投诉的联络方法。第三,尽量降低会员投诉的成本,如可以推行免费电话、公布投诉电子信箱等,让会员的投诉变得更方便、畅通、及时。 

       在我们调查中,北京第一健身俱乐部成立的“俱乐部会员治理委员会”就是个很好的例子。治理委员会可以随时将会员的需求与意见反馈给俱乐部的治理者,这对营造一个和谐的健身环境,提升俱乐部的品质与经济效益会起到积极的作用。

       其实,有关鼓励与方便会员投诉的具体方法多种多样,只要健身俱乐部能根据自己的具体情况想出有创意的点子并开始实施,就一定能取得良好的效果,因为方式本身就是一种对健身俱乐部很好的宣传。

及时处理会员的投诉

       会员对健身俱乐部的服务或产品进行了投诉后,作为健身俱乐部就应该及时地处理。对于会员所提的意见,必须快速地反应,最好将问题迅速解决。有时,由于健身俱乐部的工作人员疏忽大意而给会员造成了一定的困难或不便,引起了他们的投诉后,及时采取补救措施也不失为一个解决问题的好办法。拖延时间只会使会员的抱怨变得越来越强烈,使会员感到自己没有受到足够的重视,不满情绪就会急剧上升。目前,不少世界500强的企业都采取了“首接责任制”,即谁首先接到投诉,谁就必须负责到底。这对健身俱乐部来说也许是一个值得借鉴的好办法。

        需要重点提出的是,在健身俱乐部的运营中,其一线员工如前台、会籍顾问、教练等人,他们既是一支被会员投诉,又是一支及时处理问题的重要力量。有时,会员需要的仅仅是一个真诚的道歉或者合理的解释。在这种情况下,只需要一线员工抱着一切为会员的宗旨,当场立即采取补救措施,会员多数会 “受宠若惊”。因为会员最害怕的是无休止的等待与互相推委。因此,对于健身俱乐部治理层来说,定期对一线员工进行投诉培训,教他们怎么倾听会员的投诉,怎么解释一般常见的投诉,怎么解释健身俱乐部的各种规定,怎么选择恰当的解决方案,是一件每个俱乐部都应该做好也必须做好的事情。
 

 
 

[ 学院搜索 ]  [ ]  [ 告诉好友 ]  [ 打印本文 ]  [ 关闭窗口 ]  [ 返回顶部 ]

 

 
推荐图文
广告位招租!
推荐学院
点击排行
热门图库
 
 
网站首页 | 版权隐私 | 使用协议 | 联系方式 | 关于我们 | 网站地图 | 友情链接 | 网站留言 | 广告服务 | 鄂ICP备10202554号
联系电话:13662235745 官方QQ群:19548771 QQ:QQ网站客服176187658 QQ网站客服308527795  MSN:MSN网站合作lcradio@163.com  邮箱:webmaster@zhonghuajs.com
网站部分资源出自网友评论或互联网,如有侵犯到您的权利,请告知我们,我们马上撤消!
©2008-2010 中华健身网 zhonghuajs.com All Rights Reserved