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如何处理健身俱乐部的投诉?

放大字体  缩小字体 发布日期:2010-10-04   浏览次数:1389
怎么消除销售中的噪音 客户无来由的拒绝、情绪化的怨气、无理的指责就是销售中的噪音,顾名思义是非建设性、无道理的客户异议和拒

怎么消除销售中的“噪音”
       客户无来由的拒绝、情绪化的怨气、无理的指责就是销售中的噪音,顾名思义是非建设性、无道理的客户异议和拒绝。“你们产品质量怎么这样差呀”、“上次维护你们怎么搞的”、“我们不要”、“我们一直用A品牌,挺好的”、“今年的预算已经用完了,明年再说吧”,拒绝和挑剔无处不在,“噪音”沐浴着前方勇士。非凡在导入阶段,噪音更是极大地影响着销售代表的判定和情绪,甚至对其信心产生致命打击。相当多的销售新手就是因为无法忍受这些噪音而最终放弃了美好的销售生涯。 


       理解噪音

客户是人,而人是感性基础上的理性动物。所以,客户的噪音很少来源于理性的思考,更多是基于感性上的条件反射,是客户当时心态、情绪和彼此亲疏远近关系的体现。这就决定了我们不能以完全理性的态度和方式来对待它,而是要理性分析和思考,发现其感性的根源,然后予以解决。

同时,在分析噪音时要明白噪音本身没有任何意义,有意义的是它下面暗含的意思和指向。“你们产品质量怎么这样差呀”(其实故障在合理范围内,只是心存不满);“上次你们的维护是怎么搞的”(我因此受了批评了、你们这么搞让我很难做,或者想提醒你“别小看我的存在”),俗话说:“听锣听声,听话听音”,当客户说没有需求时,原因是多方面的,可能是说“我现在很烦,不想理你”,或者是“你算老几呀,我凭什么告诉你”,这就需要你根据当时情况细心体会。从噪音中抓住客户的潜台词是困难但很重要的一步。

另外,噪音的存在说明双方的沟通刚刚开始或者沟通不足,解决沟通的问题就是灭除噪音之道。

灭噪妙手

“宁信其无辜,体会其善良本意”,是上海企顾司培训公司的名言,也是处理销售噪音的GoldenRule。其核心在于宽大以容人之量,体谅客户的难处,突出其善良本意,也是创造融洽沟通环境及有效沟通的要则。

由于噪音是非理性的,所以,我们就需要首先从心理上消除其对自身的不良影响,从积极的方向去理解它,而后才能理性地解决这个非理性的问题。简而言之,就是要以平和之心消除对方的浮怨之气,达到互感真诚的境界。

1、忽略过激言行

人很轻易屈从于情绪的左右。非凡是客户作为甲方的优势心态降低了其对自身情绪的约束力,更易产生一些过激言行。在这样的时候,销售人员就会有很大的屈辱感。现在,有点规模的公司其销售队伍的教育程度和个人素质都较高,非凡是电信、IT、咨询等新兴行业,即使是老板都对这些知识员工礼待有加,所以,销售人员的自尊需求普遍比十年前要强得多,相应地更轻易产生挫伤感和受欺侮感觉进而表现为不冷静的回应。这显然轻易激化和恶化双方的合作关系。

因此,销售人员需要努力从心里忽略这些过激言行,尽量保持内心的平静,避免刺激对方,从心理上为化解不愉快的局面做好预备。

2、学会专心倾听

从心理上接受和理解客户不当言行的同时,还需要表现出倾听的姿态,以传达端正的态度和诚恳解决问题的愿望,让其感觉被重视和受尊重。这一点非常重要。高姿态的表现除了在客户心中建立起专业的职业素养外,更有价值是表达你的真诚和责任心,说明你是一个稳重可以信任的人。看着对方的眼睛,认真地倾听,用冷静的语气引导客户说出心中的怨气,这样的销售人员怎么不会得到客户的尊敬呢?

事实上,你也需要仔细听其言,观其行,从纷繁的噪音中收集解决问题所需要的信息。你确定太需要了解到底发生了什么,到底问题在那里——是自己做得不好,还是对手做得太好,或者客户自身存在问题。只有把握到这些信息,你才能思考和分析当前的状况。
 

 
 

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