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如何处理健身俱乐部的投诉?

放大字体  缩小字体 发布日期:2010-10-04   浏览次数:1377
怎么消除销售中的噪音 客户无来由的拒绝、情绪化的怨气、无理的指责就是销售中的噪音,顾名思义是非建设性、无道理的客户异议和拒

3、换位思考

“想了解别人,想想自己;想了解自己,看看别人”。换位思考被经常地提及,但做到它并不轻易。在一个销售进程中,能把话说得很明确的情况实在是少之又少。不站在客户的角度上思考,而仅凭自己的猜测去推断对方的意图,往往轻则有偏,重则相反。

换位思考,一方面是发现客户不满的深层原因和言外之意,从而和其达到心领神会的效果,另一方面,换位产生理解,理解客户的难处,从表面的消极言行中挖掘出积极的善意,体会客户的善良本意。

假如你自认和对方在人生阅历、人情练达方面存在差距,无法与其换位思考,那么你就需要找到一个帮你站在对方立场上考虑问题的导师。这个导师有时候是你年长的同事,更多的时候是你的上级,这时候就显得一个“好为人师,体恤下级”的领导是多么重要。

4、迎合

人通常是非理性的,没有人喜欢别人对自己说“不”,即使明知或事后熟悉到你是对的,但你留下的是惹人讨厌的形象和让人难堪的感受。这对进一步开展销售活动百害而无一利。所以,当噪音来临时,你切记不可直接反驳,即使知道你无法达到对方的要求,甚至客户的观点可能带来不良的后果。

迎合主要是针对客户无理要求和指责的拖延和淡化,它和认可不同,侧重于对客户的理解,是一种沟通技巧。同时,你需要从心中把它和阿谀奉承严格区分开来,你没有拍谁的马屁,而是善意地缓解矛盾,给对方自省的时间,所以,没必要感到羞愧,相反在心理上要感到真诚和坦然,因为你宽容了对方的无知和无理。

其实,当客户愿意当面指出你的不足时,正说明他对你还是基本认可的,对你们公司还抱有进一步合作的愿望,愿意为你提供改正错误的机会。你与客户存在熟悉上的差异,只能说明你们的沟通才刚刚开始,彼此需要建立沟通的方式和渠道以及建立信任的基础。迎合,正是为了让客户对你产生亲切感,愿意和你沟通。

而且,你应该相信,随着客户相关工作的展开和接触人员的增多,他们的想法会趋于更加务实,你完全没必要去纠正那些本身会改正的东西。究竟,人在经历深思熟虑之后总要归于理性。5。说出真实感受

虽然迎合可以产生亲切感,但对于建立真正的信任无能为力。这时候,说出你的真实感受是非常必要的。但在此之前,你显然需要表明对客户的理解,最好的办法就是明白无误地指出对方的善良本意,这来源于换位思考时对客户的真心体会。客户会因为你的理解而平息大部分怨气。而后你可以得到充足的时间和机会陈述你的合理原因和解释。例如,回应客户对质量问题的激烈指责时,你可以首先指出其积极的一面:“忠言逆耳,王处长,我知道您这样是为我们公司好,希望我们的产品更有竞争力”。通常,客户会因为你说出了他自己都未意识到的善意所感动。然后,你真诚地说出自己内心的感受,坦言自己的难处和苦衷,“其实每个公司的产品都有一定的故障率,我只有尽量减少这一可能性并保证出现问题时尽快更换和维修”。相信此时,客户也能换位思考其主张和异议是否合适,其情绪化的举动也就告一段落。

通过以上的步骤,“忽略过激言行”做好心理预备,“倾听”收集信息,“换位思考”理解客户、发掘其善良本意,“迎合”创造良好沟通气氛,“说出真实感受”指出善良本意、呈献真诚并说明真实情况,一个灭噪过程就基本完成了。但要指出,这不是金科玉律,不过在销售实践中是值得一用的最简单有效的策略。
 

 
 

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